お客様との関係構築には段階がある

今回は「お客様との関係を深めるツボ」についてお伝えします。

「営業の肝はお客様との関係構築」と言われます。しかし、よく若手の営業から具体的にどのようなステップを踏んでいけばよいかと相談をいただきます。大半の営業は「関係が築ける＝何でも話して頂ける」と捉えていますが、それだけでは受注に結びつきにくいのが実情です。受注するには「何でも話して頂ける状態」の次が重要です。

お客様と多くの接触回数を経て、お役立ちを繰り返すことで「ある程度の悩みを聞かせて頂ける状態」までは行けます（信頼の獲得）。その次のステップは、課題の明確化です。いきなり提案をしても、「なぜそれがうちに必要？」の壁を突破できません。お客様と一緒に議論して、課題を整理することで先に進めるようになります。

「協業モード」になれるかが商談の成否を左右する

多くの人が課題が明確化されたらすぐに提案をしがちですが、「お客様にとっての重要度・緊急度」が低い状態では「今じゃない」と否決されやすいです。そこで、「お客様との協業」が重要です。営業だけが頑張るのではなく、上司や現場にヒアリングをしてもらうなど、お客様側にも「ちょっとだけ」汗をかいていただき、「協業モード」に入りましょう。

仮に他社と相見積もりを取られていても、協業モードが進んでいけば、他社が自動的に落ちてきます。多くの営業は「提案や見積（価格）で差をつけよう」と頑張りがちですが、この「協業モードで頑張る」やり方を身につけると、提案書作成工数や無駄な値引きを減らし、コンペの勝率も上げることができます。

最優先候補になるまで「協業モード」を深めていけば、内諾までスムーズにいきやすいです。よく「不信→不要→不適→不急の突破」ということが言われますが、この順序で最後に「不急の突破」を残しておくと「今じゃない」失注が増えます。協業モードの技術を上げ、早めに「不急」の種を解消しておくことが受注への鍵です。

お客様と関係を築くには、「２つの悩み」を聞こう

営業として重要なのはお客様と関係を築くプロセスです。特に、お客様が「自社に対して前向きになる状態」とはどのような状態なのかを理解することが重要です。

この関係性の構築には複数の段階があります。１つ目は、最低限のコミュニケーションが取れる段階です。新規の営業ならアポイントメントの獲得です。

アポイントメントが獲得できると、次は商談の場になります。そこでお客様はある程度悩みを話してくれるはずです。そこで注意すべき点は、営業が「御社の課題は何ですか？」と聞くことです。

ある意味でお客様の課題を聞くことは営業として当たり前です。しかし、お客様の側からすると「表面的なレベルでの課題や悩み」と「ある程度心を許したからこそ出てくる課題や悩み」があります。

弊社代表の高橋も会社の代表として営業をすることがあります。その際に「御社の課題は何ですか？」と聞かれてパッと出てくる答えというのは、ある意味で「無難な答え」になると言います。

まだ関係性ができていない営業に「御社の課題は何ですか？」と聞かれた時、自社の本当の課題に触れて本音をこぼすというよりも、「一応こういうふうに言っておけば建前として問題ないだろう」というようなレベルの課題なり悩みを答えてしまうのです。

やはり、自社の悩みや課題を外部の会社に話すことはそれなりの勇気がいります。

逆にそれは営業側からすると、会社の課題を話すことには一定の勇気がいるのだということを理解しているかどうかが重要だということです。

お客様との信頼関係を構築する鍵は「レスポンス」

本当の課題や悩みというのは、そう簡単に聞かせていただけるものではありません。お客様が本当の課題や悩みを話してくれるようになるには、信頼関係が必要です。

お客様が課題や悩みを本音で語るためには、営業を信頼できるかどうかが試されます。この信頼度を測る一種の「テスト」がお客様側にも存在するのです。実際に、弊社の「お客様１万人調査」で、信頼を感じるポイントとして最も多く挙げられたのは「レスポンス」でした。お客様が何か質問や要望を投げかけたとき、即座に対応できるかが、営業が信頼されるかどうかの大きな判断基準となっています。

お客様は、自分の課題や悩みを意識はしているものの、それがまだ言語化されていない場合が多いです。私たち自身も、自分の深刻な悩みや問題には複雑な感情が絡むため、明確にするのが難しいですよね。それと同じことが、ビジネスの現場でも起こっています。

例えば人は自分自身の深刻な問題に直面した時、心の中で様々な感情が渦巻きます。それはお客様も同じです。ここで大切なのは、営業が適切な距離感で接触し、その課題や悩みを言語化し、整理することです。コーチやカウンセラーのように、自分では見えにくいポイントを明らかにする作業が求められるのです。

「協業モード」でお客様と一緒に課題解決に向かう

課題や悩みを話していただき、それが明確化されたら次に進みます。

そこで明確化された課題や悩みというのは、外部の会社だけで解決できるようなものではないはずです。そのため、それらの課題や悩みを解決するにはお客様にも動いてもらう必要があります。それには、お客様と「協業モード」を作りましょう。

よく、「ご提案ください」という言葉使いをされるお客様がいらっしゃいます。

高橋は、お客様がこの表現を使っているうちはそう簡単に提案を出さないようにしています。なぜかというと、「ご提案ください」というふうに言っている時点で、どこかでお客様がやるべきことや頑張る必要のあることに対して向き合えていない状態があるからです。お客様がその状態にある中で提案を出しても、あまりいいことは起こりません。

そのため、「ご提案ください」と言われたら「このお客様が向き合えていないことは何だろうか」ということを考えます。

そうすると、「もしかするとこのお客様はこのことに対してずっと向き合わずに避けてこられたのかもしれない」というポイントが見えてきます。

ステップを踏んで、本音を引き出す

例えばちょっと一歩踏み込んで上司に意見を言ってみることや、社内を巻き込んで何かをするということを避けているかもしれません。

そこをちゃんと見定めて「協業モード」にすることによってお客様に動いていただくことが重要です。

「ご提案ください」と言うお客様は一定の割合でいらっしゃいます。しかし、提案をもらってから考え始める人は絶対に課題や悩みを解決できません。

「ご提案ください」と言うお客様がいたら、「いかにしてしっかり課題や悩みに向き合っていただくか」を考えましょう。ただ、いきなり営業から「あなたは課題や悩みに向き合えていないのではないですか」と言われたらお客様としても受け入れ難いです。

まずはステップを踏んで、課題や悩みを話していただきましょう。次に、その課題や悩みを明確に整理します。そして最後に、お互いが「協業モード」で頑張るという展開にもっていくようにしましょう。