「もったいない失注」を防ぐには「組織文化」が重要

「先日のプレゼン、お客様には “響いていた” のですが、その後、連絡を “待っている” ものの、まだ来ません。電話しましたが “つながりません” でした。引き続き “フォロー” します」

このような報告が営業メンバーからされた時、失注となる可能性があります。以下、詳しく解説します。

「響く」「待つ」「つながらない」「フォロー」といった言葉をそのままにしておくと、「もったいない失注」が増えてしまいます。マネジメントをする立場の方は、安易な報告が飛び交う社内文化にならないように注意する必要があります。

「仕組み」で認識のずれを防ぐ

実際にマネジメントをしている方であれば、「この案件、どうなってる？」と営業メンバーに聞いた時、商談からしばらく時間が経過しているのに「お客様の返事を待っています」と返答されたら不安を感じるのではないかと思います。「もうだいぶ時間が経っているじゃないか。ただ待っているだけでいいのか？」と感じる場面です。

ここで気をつけるべきは、感情的に反応しても良い結果には繋がらないということです。「待っているだけでは怠慢だ」とメンバーを責めたくなることもありますが、それでは良い結果は生まれません。

マネジメントをする側としては「組織文化」をいかに作るかが非常に重要です。成果を上げる文化が組織全体に浸透していることが大切です。

具体的には「総じてそのようにやるのが当たり前だ」という状態をいかに作り上げるか、という点です。

たとえば、当社の営業管理では商談フェーズの定義や営業の基本動作がドキュメント化されています。そしてそれらは営業の主観だけでは判断できないように工夫されています。例えば、商談フェーズに「意思決定者の合意」というフェーズがあったとします。一般的には「意思決定者の合意」というと「意思決定者の方から当社の提案を採用する合意をいただく」という定義がよく見られます。

しかし、この定義は日本語としては正しいのですが、実際に意思決定者が「合意です」と言うわけではありません。そのため、解釈のばらつきが生じやすく、少し緩い段階で「これは意思決定者のOKをもらった」と営業が思い込んでしまい、結果的に肝心なところで失注してしまうということが起こりがちです。

こうした事態を防ぐために、当社では「意思決定者が当社のサービス導入に賛同し、その後当社からお礼のメールを送った段階でこのフェーズを完了する」というルールを設けています。中途半端な合意ではお礼のメールは送れません。「この度は当社のサービスのご導入にご賛同いただき、誠にありがとうございます」というようなメールを送るためには、確かな事実が必要だからです。

そうすると、記録が残るため「本当にこれで合意を得たのか？」というような認識のずれが起こりにくくなります。例えば、営業が希望的観測で「順調に進んでいます」と報告しても、実際にはどうなっているのかが不明な状況が生じないようになるのです。

「面倒くさくない」仕組みを作ろう

当社ではあらゆる場面でこのような認識のずれが起こらないような仕組みを作り上げています。その結果、希望的観測で報告する人が自然と減っていくのです。

ここでのポイントは「希望的観測に基づいて主観的な判断をするな」ということではなく、仕事を進める際にしっかりと確認を行う方が結果的に本人にとって面倒が少なくなるような仕組みを整えていることです。望ましい行動を取る方が楽で、成果も出やすいように前もって環境を整えておくことが重要です。

同様に、例えば「待つ」という行動が起こりにくくする仕組みについてですが、単に「待つな」と指示するだけでは、その行動はなくなりません。そこで当社の場合、お客様に送るメールのフォーマットを何十種類も用意しています。それを選んで、すぐに送るだけで済むようにしてあります。極端な話、メールアドレスさえ入力すれば1分で送れるようにしているのです。スキルや意識の高低よりもいかに「面倒くさくない」と感じてもらえるかに焦点を当てるようにしています。

「どちらが面倒くさくないか」という視点で組織文化の全体設計を行っていくことで、マネジャーのストレスは減少するのではないかと考えられます。

組織のトップの方々からよく聞くのは、「うちの会社では同じことを言っても変わらない」「何を言っても伝わらない」といったストレスです。これはマネジャーやリーダーだけでなく、メンバーからもよく聞く話です。「うちの会社はこういうところが駄目なんです」「言っても変わらないんです」といった不満がよくあります。しかし、人は他人から何かを言われた程度で簡単に行動を変えるものではありません。

だからこそ、最も効果的に人の行動を変える方法は「面倒くさい」か「面倒くさくない」かにあります。「こうした方が面倒くさくないよね」という状況をいかに作り込むかが重要です。

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