お客様はなぜ「お金の話」に警戒するのか

「お客様の予算はいくらですか？」「それについてはまだ聞いていません」……。

このような会話が続く営業チームは「予算についての質問の仕方」を改善することをおすすめします。なぜなら、質問の仕方によってお客様の回答がまったく異なるからです。

以下は質問の仕方によってお客様の回答が変わる具体例です。

以前、弊社代表の高橋がX（旧Twitter）で予算の策定プロセスについて投稿しましたが、お金について詳しく聞こうとすると、お客様にかわされることが多いです。

最初はお客様のご予算について無理に詰め寄らず、その会社の仕事の進め方などをヒアリングするようにしましょう。そのような会話をする中でお客様が予算について警戒せず、正直に話してくれるようになるかもしれません。

いきなり予算や提案の話になるとお客様は警戒してしまい、情報を教えてくれない場合が多いです。そうならないためには、少し距離を置いて仕事の流れや忙しさについての話題から入るのが効果的です。

雑談からお客様の本当のお困りごとにリーチする

例えば、お客様に「最近、忙しいですか？」と聞くと、多くの場合「忙しいです」という答えが返ってくるでしょう。そこから、お客様がどういうことで忙しいのか、どのように仕事が進んでいくのかについて深堀りしていくと、意外な情報が得られることがあります。

このようにしてお客様の会議の進め方や社内での仕事の流れなどを理解することができれば、提案のタイミングや内容についてもより適切な対応をすることができます。

最初は雑談めいた感じで話を始めるのが効果的です。

「お忙しそうですね」と言ったり、「どういったことで忙しいんですか？」と問いかけたりすることで、お客様の心を開きましょう。

最終的には提案に近いところで警戒されてしまわないように、適度な距離を保ちつつ、お客様から情報を聞くことが効果的な営業戦略となるでしょう。

このやり方は予算を直接聞くのではなく、お客様の業務フローを理解することから始めるので少し遠回りに見えるかもしれません。しかし、そのプロセスよってお客様との信頼関係を築くことができます。一度信頼関係を築くことができれば、お客様は正直に話をしてくれるようになります。

季節と紐づけてお客様の動きを探る

お客様は頭を悩ませる課題を常に持っているものです。

それを掘り下げる際に重要なのは、感じたことを率直に話すことです。また、お客様の話を細かく拾うことも忘れないようにしましょう。

物事がどう決まり進んでいくのかをお客様にお伺いする過程で、予算のプロセスや自分の提案が通るかなどの情報を得ることも重要です。予算のプロセスや提案を採用するかどうかの判断基準などに関する情報が集まると、更に具体的な行動が取れるようになります。

それでも聞きづらい場合は、季節と紐づけて聞く方法がおすすめです。

例えば１月は多くの企業が４月以降の予算策定に向けて動いている時期です。こうしたタイミングを捉え、お客様との会話に取り入れることで、深い情報が得られやすいでしょう。

お客様が忙しすぎるときはどうするべきか

これまで述べてきたようにお客様の忙しさをテーマにし、それを詳しく掘り下げるアプローチもよいでしょう。しかし、１つ問題があります。それは、お客様が忙しすぎて、話が進まない場合があることです。

たとえば、お客様が「すいません、今忙しいので進められないんですよ」と答えることがあります。そういった場合にはどういった内容で忙しいのかを伺い、自社の商品とは関係なく、お役立ち情報をコツコツと提供することで、お客様に良い印象を持っていただくことが重要です。

お客様に概算を出す際には、特に気を付けましょう。お客様からの反応がない場合、お客様のニーズをしっかりと把握できていない可能性も考えられます。

予算の上限は選択肢を２つ出して聞く

予算のヒアリングをする方法としては「予算がありますか？」という問いかけではなく、「この金額を超えると厳しいというライン」をお客様に伺うのが効果的です。

大まかな上限ラインを知ることで、無理なく、最適な提案ができるようになります。

予算の上限を聞く際には、選択肢を２つ出して聞くという方法もあります。

２つの選択肢を用いて「どちらに近いですか？」と聞くことで、お客様から具体的な金額に対する感覚を聞くことができるでしょう。

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