今回は「要件整理をするヒアリングの流れ」についてお話しします。

経験の少ない営業のヒアリングで起こりがちなこと

営業経験があまりない人が初回訪問やお客様に対するヒアリングをする時、どんなことが起こると思いますか？

まず、聞く項目がわかりません。 次に、一問一答になりがちです。 見積もりや提案を作るのに最低限必要な項目を聞こうという思いが先走りすぎて、お客様にとっては商談を面白くないどころか、むしろ苦痛に感じてしまいます。

さらに、会話が深まらないという事象も起こり得ます。 おそらく深まらないというより、深めどころがわからないのでしょう。 また、若手メンバーを指導されてる方から「応用が効かない」と感じていると伺いました。 そのような育成上の課題や要請があり、このシートを作りました。

フェーズの区切りと狙い

ヒアリングのフェーズがどう変わるかは、お客様のセリフや反応によるという考え方を基本としています。 例えば「①悩みや課題を引き出す」において、お客様が◯◯したいんだけどできていないという理想と現状のギャップが出てきたら、SPIN話法でいうSからPに行きます。

②から出てくるNとはBANTCのN（ニーズ）を指します。 ここでは、②の「ニーズのキーワードを拾う」と、③の「ニーズのキーワードを整理する」に分けています。 ②は発散的なヒアリング、③は収束的なヒアリングです。

②までのフェーズで、ある程度聞き尽くしたと思ったら③の収束のフェーズに移ります。 お客様側に“整理されたスッキリ感”が見えたら、BANTCのN以外の情報、つまり予算や決裁者、検討スケジュール、競合を聞いていきます。 そしてご提案いただきたいとの意向が出たら、⑤NEXT STEPを握るへ移ります。 このように、お客様のセリフに合わせてフェーズを展開します。

以上を踏まえて、各フェーズについて解説します。

①悩みや課題を引き出す

提案や見積もり作成のために最低限必要な情報を得るため、許可取りと研修の5W2Hの情報を聞き出します。 ただし深くは聞かず、なるべく早めに核心質問に移りましょう。 核心質問投げるタイミングは、商談の時間全体の5分の1の時間が過ぎる前までに確認してもらうことを推奨しています。 各質問を投げられたら、大体の意味や課題が出てくるはずです。

②Nのキーワードを拾う

ニーズの要素を探るために、枕詞や、深堀、具体化して質問していきます。 さらにそれを深掘りするために、いろいろな方面から聞いて展開していきます。

③Nのキーワードを整理する

キーワードの網羅性や優先順位を確認していきます。 順序は気にせず、行ったり来たりしながらぐるぐる確認をするという感じになります。 そうするとフェーズの①②③まで行くと、だいたいお客様のおっしゃるニーズ面については一通り聞けている状態になります。

④BATCを確認する

残っている重要情報を聞いていきます。 若手の方と営業のロープレをするとよくありがちなのが、決済ルールや予算を聞くタイミングが早すぎること。 お客様との関係ができていたり、当社のポジションが高い状態だったりするとそれでもいいでしょう。

しかしそうでないのに予算やスケジュールなどの情報を聞くのは早すぎます。 予算を聞いても「御社はいくらでできるんですか」と逆に言われてしまうこともあります。 イメージで言うと、②や③のヒアリングをしっかり行うこと自体が一種の価値訴求になっています。

お客様としても「しっかり整理されるということがありがたい」というふうになってから、営業側として聞きたいポイントを聞いていきます。 しかし聞くタイミングが早すぎると、教えていただけない場合もあるので注意しましょう。

⑤NEXT STEPを握る

今後の進め方を確認します。相手の予定を確認し、すかさず次のコンタクト期間の約束をしておきましょう。

いきなり本提案しない旨を伝えていますが、すごく営業力があって、もう明らかに浮いた状態であれば別です。 そうでなければ、何回もチャンスをもらいながらしぶとく勝機を探していきましょう。