お客様に深掘りして質問する重要性は理解していても、「怖い」と感じる営業は多いもの。 お客様の感情を害さないための5つの点を押さえ、あとは自信もって、きちんと聞いておきましょう。

(1)質問の前のセットアップ

カウンセリングの世界で基本となる、アクティブ・リスニングの3要件「自己理解」「無条件の受容」「共感的理解」が満たされているかどうかを確認しておきましょう。 自分自身が純粋な状態で、お客様を強引に説得しようとせず、相手を理解するために同じ視点で物事を捉えているかどうかが大事です。

(2)質問の目的

お客様が「反論」や「疑問」を口にした瞬間、応酬話法やオブジェクションハンドリングを条件反射で出すのは危険です。 「私はあなたのことを理解したいのではなく、説得しにきたのです。さあ、私の言うことを聞いて下さい」とサインを発してしまいます。 まずは相手の発言に耳を傾け、深掘りしましょう。

(3)質問の方向性

質問をする際には「誘導尋問」にならないよう注意が必要です。 質問に答えていった先に「さあ、困っているでしょう。いま買うべきです！」という結論が待っていると思ったら、お客様は当然ながら警戒し、質問に答えてくれません。 お客様のメリットにつなげることを、ひたすら純粋に考えながら深掘りしましょう。

(4)質問のタイミング

営業が「どうクロージングするか」だけ意識しながら会話を進めると、上の空で会話の流れも不自然になりがちです。 あくまでも、お客様の発言をしっかりと拾い、相手の言葉に乗せて商談を展開しましょう。 然るべきタイミングで、「（理解するために）もう少し詳しく聞かせていただけますか」と促すことが重要です。

(5)質問の表現

交渉の優位に立とうと「今これで困っているんですよね？」と上から目線で話したり、現在お使いのサービスにダメ出ししたりすると、お客様は「自分を否定された」と感じて心を閉ざしてしまうものです。 否定をせず、さらに高みを一緒に目指していくため、丁寧で、相手を尊重した表現を心がけたいですね。

お客様に質問をすることが怖いと思っても、以上の5つの点を押さえておけば大丈夫です。 自信を持って質問していきましょう。