営業の方から「お客様に深掘りして聞けず、浅いヒアリングで終わってしまう」という相談をよく受けます。「どの発言を掘り下げるか」の見定めは難しいですよね。私がおすすめするのは、5つの観点です。
深掘り質問をするときの5つの観点
(1)ビジョン／課題
(2)本人の繰り返し
(3)他のお客様との共通点
(4)理想と現状のギャップ
(5)周囲と本人のギャップ
(1)ビジョン／課題
目指している方向性や課題へのヒアリングが浅いと、お客様の不満はとても大きくなります。ビジョンや課題に関する発言は深掘りして聞いたほうが良いケースが多いのですが、ここには多くの営業がハマりやすい落とし穴があります。
営業が唐突に「御社のビジョン（課題）は何ですか？」と聞くと、お客様から「テンプレ質問」に映りがちです。「あーはいはい、あなたそういう（テンプレ）営業なのね」と思われてしまいます。近況などの無難な話からビジョンや課題に展開する、自然な会話の流れが望ましいですね。
無難なトピックで始まった会話から、ビジョンや課題に話が及んだとき、そこには「文脈」が宿ります。御社の近況はどうですか？という切り出しから、「実は当社の社長がですね……」と、経営トップの発言に及んだとき、そこは「もう少し詳しく伺えますか？」と深掘りしたいところです。
(2)本人の繰り返し
商談の中で、お客様が繰り返し同じキーワードを出したとき、言葉の裏側には何らかの背景が存在します。例えば「このばらつきを見える化しないと先に進めないんですよ」という発言が繰り返し出てきたら、「その”ばらつき”とは、具体的にどういうことですか？」と突っ込んで聞いておきましょう。
(3)他のお客様との共通点
目の前のお客様の発言が、最近ほかのお客様との商談でも似たようなこと聞いたなというときは、そこに「構造」が宿っていることが多いものです。例えば、お客様の「ここの解像度が低くて……」という発言に、（あれ、昨日の商談でも似たようなことを聞いたぞ）と思ったら、「解像度とはどういうことですか？」と深掘りしてみるのがおすすめです。
(4)理想と現状のギャップ
「不本意ながらこうなってしまっている」という”感情混じりの発言”には、ご本人の色々な想いが裏側にあります。「本当は、その場しのぎの小さな緊急対応ばかりでなく、大きな根本課題をやらないといけないんですが……」などと言われたら「……と、おっしゃいますと？」と発言をさらに促してみましょう。
(5)周囲と本人のギャップ
「他者との意見の違い」に対する”感情混じりの発言”にも、ご本人の想いが隠れていることが多いものです。「私はあまり本質的だとは思わないんですが、こっちに手をつけろと上司は言うんですよ……」というような発言があったら、「なるほど、もう少し詳しく伺っても宜しいでしょうか？」とさらに尋ねてみるといいでしょう。
