オンライン商談を経験した営業の方から「お客様の反応がつかみづらい」とのお悩みをよく耳にします。
今回はこの「原因」「思い込みの構造」「本質的な解決策」について、お話しします。

「曖昧な返答」は「曖昧な投げかけ」から

結論から言うと、何を確かめたいか曖昧な営業は、オンライン商談でお客様の合意をいただけません。

オンライン商談では、お客様はメール処理をしながら話を聞いているかもしれません。
そんなお客様に対して「ここまでの説明について何かご質問は？」と聞いても、相手は「え？どういうこと？何について聞かれているの？」という感じでしょう（反応を表には出さないにしても）。

オンライン商談では「5ページ目のスライド右側に、過去のお客様から伺った課題の例を3つ並べていますが、その中ではどれが一番御社の課題意識に近いですか？」というような粒度で聞く必要があります。
「確かめたいこと」が曖昧な営業に対して、オンライン商談でお客様から明確な回答が返ってくることはないのです。

オンライン商談のための発想の転換

では、なぜ多くの営業が曖昧な質問をしてしまうのか？

理由は明白で、「対面商談をオンライン商談に置き換えようとしているから」です。
対面商談では、雰囲気で相手のリアクションがわかりますし、多少ポイントがズレていてもその場で修正が効きます。
お客様の反応が薄ければ、説明を止めて理解の確認もできます。

オンライン商談をする場合、「対面商談をオンライン商談に置き換える」のではなく、「メール＋電話での商談をオンライン商談に置き換える」のだと発想を転換する必要があります。

「メール＋電話での商談」は、
●資料を事前送付
●予め話したいポイントを絞る
●「資料のどこを見てほしいか」細かく示す
●短時間で必要なことを説明・確認する
ことが必要です。

「10分電話商談」のスキルを磨く

では、メール＋電話でどこまでできるでしょうか。
私がお勧めするのは「10分商談」です。

●電話であっても事前に時間を決めておき、お客様にも落ち着いて資料（1〜2枚）をご覧いただいている状態でお話する
●資料説明のみならず、お悩みや課題を引き出しキーワード化する

これは、やり方を教えれば入社2年目レベルで十分できることです。

オンライン商談は「メール＋電話で10分商談」の”長時間版”だと定義したらどうなるでしょうか？
以下の定義になるはずです。

●お客様の顔が見られる
●画面共有機能があって便利
●時間に余裕がある

こう考えると、オンライン商談は大変便利です。

当社では、数年前から「メール＋電話の10分商談」をかなり多用していたので、コロナの影響で、むしろ商談はやりやすくなりました。
「10分電話商談」で、オンライン商談に必須のスキルが磨かれます。
オンライン商談で「営業している風」でも商談フェーズが進まない場合、一見遠回りに見えても「10分電話商談」をやってみることをお勧めします。

一番のポイントは、通常の営業活動において「商談を前に進める力」が格段に上がることです。