質問力を活用してお客様の発言からスムーズに課題を伺っていくには

商談の際、お客様のご要望などを全て聞くことができたと思っていても、いざ提案してみたら何かが抜けてしまっていた、という経験はないでしょうか？
お客様にとって良い提案、刺さる提案をするためには、課題のキーワードを漏らさず出し切っていただく必要があります。

 

ここで言うキーワードというのは、例えば

・品質については〇〇を望んでいる
・納期については△△までに欲しい

など、商談の中でお客様がおっしゃったニーズや悩み、課題を示します。

このようなキーワードが出てきたときに、一つだけ特定の話題について掘り下げすぎてしまうと、お客様にとって本来大事ではないことに話が終始してしまう可能性があります。

 

一つのことを掘り下げていく前に、お客様が気にされていることの全体像を掴んでから大事なことをお聞きすると、その非常に大事なことについて焦点を当てやすくなります。

この「全体像を掴む」ということがなかなか難しいのですが、ある程度漏れがない状態になるようにキーワードを抑えていく、ということで「全体像」に近づくことができます。

 

この全体像を掴むための言い回しを「展開質問」といいます。

展開質問で聞く、「他の」キーワード

展開質問とは一言で言うならば、

「今伺っていることは、〇〇と△△ということですが、他になにかございませんか？」

ということです。

 

例えば、

「今お客様からのご要望として、品質については〇〇、納期については△△、コストについては□□と伺いましたが、」

というように、お客様のご要望を一度まとめてから

「今伺った、品質納期コストについて以外で、お考えのご要望やニーズなどは他にございませんか？」
「弊社の提案に望まれていることはございませんか？」

とお聞きします。

 

このように、お客様から出てきたキーワードを確認して、その上で、「今伺ったキーワードの他に、何かご要望などございませんか？」というように展開していくのが「展開質問」です。

 

この展開質問がうまく使えないと、お客様が話されていることが重要なのかそうでないのかの判断がつかないまま、営業が勝手に、今お聞きしていることが重要なのだと思いこんでしまったり、もしくは、時間切れによってお客様から大事なことを聞きもらしてしまったり、ということが起きてしまいます。

これらを避けるためにも「展開質問」が必要なのです。

お客様との会話で意識を向けること

いざお客様と向き合ったときに、ついつい目の前で話されていることにのみ自分の意識が向きがちです。

 

ある程度お客様の話をお聞きしたら必ず

「今出ている話の他にも重要なキーワードがあるかもしれない。」
「今出ている話の他にも自分がまだお聞きできていないキーワードがあるかもしれない。」

というように、健全な疑いを持って、

「今お聞きした●●や▲▲の他に、大事なことで私がまだ伺っていないことはありますでしょうか？」

といった「展開質問」をすることで、お客様の中にあるキーワードの全体像を抑えるようにしましょう。

 

営業 「他に重要なことはありませんか？」
お客様「もうありませんよ。全てお伝えさせていただきました。」

という状態になって、そこで初めて全体が抑えられたということになります。

この確認をせずに、全体を抑えられたと思い込んで提案を作成してしまうと、実は大事なことが漏れていた、といった問題が発生してしまうということがあります。

 

目の前のお客様のお話に意識が向きすぎてしまい、お客様にとっての課題の大事なキーワードを漏らしてしまう事態を避けるためにも、ぜひこの「展開質問」を使ってみてはいかがでしょうか？