質問力における「困ってないんじゃないですか」質問について
営業の場面において、質問力を活用してお客様が抱える問題を引き出すことはとても重要だと言われています。
しかし、正直に多くをお話してくださるお客様ばかりではありません。
今回は、「困ってないんじゃないですか？」という質問を投げかけることで、そのようなお客様と新たな絆を構築する方法についてお話しします。
期待できる効果
・高度なテクニックを要さずに、効果的にお客様のニーズ・課題を伺える
効果を発揮する場面
・まだ関係構築ができていないお客様を訪問するとき
・お客様のニーズや課題を質問しても、はぐらかされてしまうとき
営業の場では、お客様の抱える問題引き出すために
「ヒアリングをしなさい」
「質問 しなさい」
ということを教わった方も多いと思います。
つまり、言い換えると
「ニーズを聞きなさい」
「悩みを聞きなさい」
「課題を聞きなさい」
ということです。
確かに、これらを聞くことは大切です。しかし、ストレートに聞いても教えていただけないことや、はぐらかされてしまう場合があります。
特に、まだお客様とのコミュニケーションが十分でない初期段階や、新規のお客様との間には起こりやすいです。
【高橋の着眼点】
「お客様が質問に答えて下さらないとき、相手の頭のなかはどうなっているか」
冷静に考えると、初めて会った人に「悩んでいることはないですか？」と聞かれて、答えられる人はそう多くありません。
なぜかというと、そのような場面では、まずお客様が「一瞬迷う」という状態になるからです。
営業A：お悩みはありませんか？
お客様：うーん・・・・
このような状態です。
お客様が、「うーん・・・」と言っている、その裏側でやっていること＝（心の中で考えていること）というのは、「迷う」という行為です。
「迷う」には2パターンあります。
1．そもそも言うかどうかを迷う
例
「こんなこと社外の人に話して良いのだろうか」
「初めて会ったばっかりの人に話して良いのだろうか」
2．どのレベル感で言うか迷う
（抽象的すぎてもいけないし、具体的すぎても伝わらない）
例
「人の育成に困っていまして・・・」＝話が広すぎる
「●●部長の力が強すぎて、部下に対して高圧的なんですよ・・・」＝あまりにも個人的すぎる
「迷い」が生じるとNOにつながる
こういった「迷い」を抱えて、
「言ってよいものかどうか」
「どのくらいだったら言ってもよいか」
ということを考えているうちに、
「ちょっとめんどくさいな」
「リスクを取りたくないな」
という気持ちがお客様の中に沸いてきます。
そうすると、一瞬迷った後のお客様の行動は、
「言うのをやめておこう」
「曖昧にはぐらかそう」
となります。
そして営業側は、一度聞いて「教えてもらえなかった」「はぐらかされた」場合、
「あーなんか聞けなかったな、話してくれないな」
となり、
「これ以上聞くのは、なんとなく気がひけてしまう・・・」
という状態になります。
つまり、結果として失敗に終わってしまうのです。
お客様の迷いを取り除く、「困ってないんじゃないですか」質問
お客様の「迷い」を無くし、上手く聞き出すために、私がまず試してもらいたいのは、「困ってないんじゃないんですか」質問 です。
早速、下記の例を見てください。
例1：人材育成営業の方の場合
「御社のように、就職活動人気のランキングが高くて優秀な学生さんが毎年入ってくる、そんな会社さんには、人材育成に関する悩みなどないですよね？」
例2：コピー機リース営業の方の場合
「御社のような会社だったら、山ほどコピー機の営業の方がいらっしゃいますよね。色々な会社さんが値引きしてきて、魅力的な付加サービスもたくさん提案されますよね？もう、いまさらオフィスの設備なんかで困っていることなんかないんじゃないんですか？」
この様に、敢えて「困ってないんじゃないですか？」という聞きかたをします。
すると、ほとんどの人は「いやいやそんなことないですよ」と、つい答えてしまうのです。
なぜかと言うと、世の中、悩みのない人はいません。
ですので、「ないですよね？」と質問 をされると、「いやいやそんなことないですよ」と迷いなく返答しやすいのです。
そして、お客さまがスムーズに返した「別に困ってないわけじゃないですよ」という回答に、「では、どういうことでお困りなのですか？」と、自然に返して、そこから悩みやニーズを伺うことができます。
場合によっては、たとえ初対面であったとしても、お客様にお会いして、名刺交換をしてから1分くらいで悩みやニーズを聞き出せることがあります。
質問力アップの1つとして質問レパートリーの一つに加えてみてください。
質問の仕方の、ニュアンスやトーンは、動画を参考にしてみてください。
数回の練習で即実践に活かせますので、是非、みなさんの普段の現場に取り入れてみてください。
そうすれば、かなり高い確率で、悩みや困っていることを聞けるようになります。
