質問力 における「借り」「貸し」とは？

質問力 を活用した営業現場においての「借り」や「貸し」とはつまり、お客様との関係性です。 営業されている方であれば、お客様になるべく価値提供したい、貢献したい、お役に立ちたい、という思いがあると思います。そこで、実際それがどういう関係性なのかという点で、「借り超・貸し超」という概念を使っていくと、お客様との間の貢献度合というのが考えやすくなってきます。

★「借り」とは 例） ・こちらが質問して、お客様にわざわざ答えていただいてる ・こちらがアポイントのお願いをして、時間を取ってもらっている ・こちらが上司の同席をお願いして、上司を出してもらっている ・社内での根回しをお願いして、やってもらっている

などなど、お客様に何かをやってもらっている状態を「借り」とします。

★「貸し」とは 例） ・こちらから何かプラスになる情報提供をしている ・お客様の情報収集や資料作成の仕事を一部お手伝いして、何かで相手のお役に立っている ・相手に感情の共感を示すことによって、明らかに相手に心地いいと感じていただけるような時間を作れている ・何か相手に対して生産的な提案や提言ができている

などなど、これが「貸し」ということです。

「借り」が多い状態がいわゆる「借り超」、貸しが多い状態が「貸し超」ということになります。

具体的に整理してみる

ここで、ぜひ営業されている皆さんには、ご自分の取引先とか、あるいは訪問先の企業を「借り超」「貸し超」で並べてみていただきたいのです。借り超は何社くらいあるな、貸し超は何社くらいあるな、と。

取引がなくても借り超・貸し超というのはあります。これは結構ポイントになります。 まだまだ新規の仕掛けをたくさんしていて、取引がなくてもこちら側がプラスの情報をたくさん提供していたり、あるいは、相手の仕事のお役に立っており、わざわざ時間を取ってもらってることよりもこちら側が提供している価値が多い場合→貸し超です。 逆に、毎回お願いしてアポイントをもらっているけれども、こちら側から響くインパクトのあるものが出せてない場合→借り超です。

そしてだいたいこれが整理できてきたら、貸し超の方からのトップ3のお客様をイメージし、貸し超トップのお客様に対して「なぜうちの会社がお役にたてているのか」「何で評価されているのか」「何をいいと感じていただいているのか」…これらをどんどんヒアリングしていくのです。貸し超のお客様からヒアリングをするのは、借り超のお客様からヒアリングをするのに比べてハードルが低いですよね。ですので、貸し超のお客様の順位が高い方から順番に、なるべく普段の営業活動でこちらが知りたい情報、例えばお客様から選ばれている理由や、どんな情報があるといいのか、どんな課題を抱えているものなのか、などをヒアリングしてみてください。

情報をいただきやすいお客様

営業の方の中には、「ヒアリングができない」「質問ができない」とさんざんおっしゃる方々も多いんですが、そういう方々は「借り超」のお客様にいきなり質問して行き詰まっている場合が多いんです。そうではなくて、ちょっと言い方は悪いですが、貸し超のお客様に慣れてから借り超のお客様にアプローチをするのです。 特に、質問をしたり、相手から情報をいただく場合には、こちらの貸しが多い「貸し超」関係のお客様の方が情報をいただきやすいので、このヒアリングの循環を自分のアプローチや営業先で考えていく時に、借り超・貸し超で整理してみると考えやすいはずです。