視点 を変えてみて、お客様の感情を知る

視点 と聞いて何を思い浮かべられるでしょうか？今回は、ここを深くお伝えさせていただきます。

さて、このブログを読んで下さっている方のなかには、営業に関わる仕事をされている方が非常に多いと思います。

一方で、営業されている方もある場面においてはお客様であるという事が多々あります。

この間デパートへ行った際、紳士服売り場でネクタイを見ていました。

すると、スタッフの方がワイシャツを持って勢い良く近寄って来られ、ネクタイをそのワイシャツに合わせて「試着できますよ」と熱烈な営業をしてきました。

ネクタイというものは、仕事で使うものです。

それを売る側の方が、「相手の職業」や「どんなワイシャツをどのくらい持っているか」「どんなスーツをもっているか」について突っ込んで聞いてこず、いきなり「試着できますよ」と提案されることを不思議に感じました。

それからは、売り場をそういう目線でまわってみるようにしました。

洋服売り場へ行き、買いそうな素振りを見せるとやはりすぐ機械的に「試着できますよ」と言われます。

本当に買いたいのではなく、まだそこまでの気持ちになっていない状態で、熱烈に「試着できます」と言われても正直引いてしまいます。

これは、売る側も考えればすぐ気付きそうなことです。

「お客様から見えている世界を意識し、相手の立場で考えること」を営業に活かし、

売る側が本気で ”お客様に買っていただこう、満足していただこう”というのであれば、相手や仕事のことを聞く必要があります。

しかし、機械的に「試着、試着」としか言わないことで、お客様は逃げていきます。

接客の現場で起こっている事象に気付かないことは恐ろしいと思いました。

つまり、営業の側から見えている世界と、お客様の側から見えている世界には物凄いギャップがあるのです。

営業の立場で、同じようなことをしていないでしょうか。

私はお客様にお会いすると、よくこんな風にお聞きします。

「●●さんは結構たくさん営業を受けていらっしゃいますよね？」 「大体1ヶ月間どのくらいの方が新しく営業に来られるのですか？」

先日お話した会社の方は、「1ヶ月に約10人の新規営業の方が来る」とおっしゃっていました。

そこで、私が「そのくらい会われていると ”この営業の人はすごいな” ”この営業の人はしょぼいな” とか正直感じませんか？」「どういうところがその違いなんですか？」とお伺いすると、

その方は、すごく役立ってくれる、信頼できる営業と、正直すぐ帰ってもらいたい営業に分かれることを教えてくださいました。

こう思われていることは、営業している側からはわからないことです。

営業をしていると、いかに商品やサビービスをお客様に提案し、受注を頂くかについ一生懸命になってしまいます。

しかし裏側から見ると、お客様は来る日も来る日もたくさんの方から営業を受けていて、誰に対しても良い感情を持っているわけではなく、ポジティブに感じることもあれば、ネガティブに感じることもあります。

でも、その感情を正直に表すお客様は多くありません。

むしろ、表面的な対応をして機嫌よくお帰りいただこうとするお客様がほとんどです。

自分が 、何かものを買う／サービスを受ける／接客を受ける場合に、お客様の立場での感情があると思います。

例えば、「なぜ要望を聞いてくれずに一方的に提案するのだろう」「この人機械的に喋っているな」「この人とにかく買ってもらうことに一生懸命で、こちら側の満足を考えてないんだろうな」といったことです。

それを深く考えることによって、自分の営業としての行動に活かすことが重要です。

「比較して選ぶ」側の感情を強烈に意識することで、信頼される営業になれます。

そして、日常生活で自分がモノを買うときの行動、感じる感情というのは、そのまま自分の営業活動に参考になります。

大事な点は、裏側から見る発想をどれくらい強烈に意識するかということです。

先ほどのネクタイの接客の例のように、お客様が ”その接客は嫌だな” と感じることを、売る側の大半の方は気付きません。

一営業という立場に立ってしまうと、自分も同じようにお客様側の感情を見落として、営業としての視点が強くなりすぎていないかどうか注意することが必要です。

私は買い物をするとき、何か比較して買えるものがあるときは、必ず複数の営業や接客を受けるようにして、比べる立場に立つようにしています。

そうすると”最初の営業の人のトークは、ここが良くてここがもうちょっとだったな””2番目に来た営業の人はこうだったな”という、選ぶ立場として感情が出て来ます。

こうやって比較してみることは、自分が営業するのに物凄く役立っています。

営業としていかに成果を上げるか、という観点に偏った考え方は、大変危険です。

比較して選ぶ側の方々が、どのような気持ちを持たれているのかや、裏側でその方々にどういう感情が起こり自分がどう認識されているのかを、営業は常に考えておく必要があります。

この、お客様の立場から感じた体験というものを応用して、是非皆様の営業活動に活かしていっていただければと思います。