営業がお客様にヒアリングした後、

「〜という理解で合っていますか？」

「〜のように整理してみましたが、違和感ありませんか？」

と確認すると、お客様からは概ね「大丈夫です」という答えが返ってきます。

しかし、それに基づいて提案をすると、実は課題認識がずれていたということがよく起こります。

それはなぜでしょうか？

会話をしながら課題を探っていく

●お客様自身が課題を「正確に」認識する
●お客様が課題を「正確に」営業に伝える
●営業がお客様から聞いた情報を「正確に」受け取る
●営業がお客様に対して「正確に」言語化して確認する

これら全てが「正確に」行われる確率はかなり低いと言えます。

とはいえ、「どこが違うのか」を言葉にするのは難しいものです。

そもそも、営業が「この課題認識は果たして正解なのか？」をお客様に問う構図には無理があります。

そんなときは、少し回り道に感じられるかもしれませんが、

●AとBとではどちらに近いかを問う
●選んだ方について、なぜそう考えたかを問う

をきっかけにして、会話のやり取りをしながら探っていくのがお勧めです。

営業「お客様の課題は、業務の効率化ということで合っていますか？」

お客様「はい、そんなところです」

↓

営業「お客様としては、”より少ない人員で業務を回したい”のと、”全体にかかるコストを下げたい”とでは、どちらに近いですか？」

お客様「コスト削減ですね」

営業「と、おっしゃいますと？」

お客様の課題を捉えるには「（情報として）聞いた課題が合っているか？」を確認するより「どういう思考回路でそれが課題だと答えたのか？」を深掘していく方が、誤解が生じにくくなります。

対話を通じて、お客様の課題に対する理解が深まっていきますし、お客様も、自身の言葉で語っていくうちに腹落ちします。

事前準備のプロセスが重要

「AかBかを問う」はそれなりに有効なテクニックですが、私が言いたいことは、単なるテクニックの重要性ではありません。

お客様の課題をきちんと理解することはとても重要なため、「〜ということで認識合っていますか？」とカジュアルに済ませてしまうのは危険です。

お客様と双方向の対話を通して理解を深めていく必要があります。

また、「AかBかを問う」ためには、課題の仮説をかなり幅広く考えておかないと、商談の場で質問がスッと出てきません。

事前準備の段階で、お客様のことを色々と調べ、想像し、社内の事例を当たり、仮説を立て……そういったプロセスがあるからこそ、「AとBとではどちらに近いですか？」という問いかけができます。