途中までいい感じに進んでいると思っていた案件で、「いきなりお客様と連絡が取れなくなった」「リマインドの連絡をしても返事がこない」という営業の悩みを聞くことが増えました。

このような「連絡を遮断し、リマインドにも応えない」お客様の状況について、3つの壁を乗り越えることが必要です。

お客様に起こっていること

まず、「連絡を遮断し、リマインドにも応えない」お客様には、何らか大きな社内状況の変化があり、

①社内状況変化によって、とても忙しくなった
②その忙しさを説明することがめんどくさい
③検討の優先順位が落ちたことを伝えるのが心苦しい

という3つが発生していることが多いです。

①社内状況変化によって、とても忙しくなった

お客様からすれば「こっちはそれどころじゃなくて、めちゃくちゃ忙しいんだ！」という心理があります。

たいてい、その忙しさが発生した理由は突発的な（かつ、お客様ご本人にコントロールできない）要因であることが多いです。

「既に、不快指数が相当上がっている」という事実を認識しておく必要があります。

②その忙しさを説明することがめんどくさい

「社内状況の突然の変化」を社外に説明するのは骨が折れるものです。

社内状況については社外に出せること・出せないことがある（たいていは出せない情報が多い）ので、それを社外の営業担当にわかりやすく説明するというのは相当にエネルギーがかかります。

状況を説明するメール1本書くのも憂鬱になるレベルです。

③検討の優先順位が落ちたことを伝えるのが心苦しい

営業担当が「これまで良い感じに進んでいた」と思っている案件であればあるほど、その検討が暗礁に乗り上げていることを営業に伝えるのは心苦しくなります。

誰だって相手をがっかりさせたくありません。

お客様心理からすれば、営業が悲しむ顔は見たくないのです。

そのため、ついつい、営業への連絡がおっくうになります。

やってはいけないこと、やるべきこと

これらを踏まえた上で、やってはいけないのは

●「ご検討状況はいかがですか？」メールの単純リマインド（→それは営業都合すぎ）
●「早くお返事いただけないと困ります」系のクロージング（→プレッシャーが逆効果）
●何回か電話して、つながらない状態を作ってしまう（→折り返す心理的負担）

の3つです。

まずメールで伝えるべきは、

●（お客様が悪いわけではなく）外的／会社の要因によって、急激な変化が起こったのですよね
●お客様がそれによって忙しくなっているのですよね
●検討ステータスもおそらく以前とは前提が変わっているのでしょう

の3つを理解していますというメッセージです。

更にその上で、

●私は個人的に、XX様と一緒にお仕事したい（感情）
●それに、この提案は御社に〜〜のメリットがある（論理）
●だから、貴社のご事情に合わせて、もう1回、社内文脈上ご無理のない形で、プランを練り直します（決意）

を含んだ文章をお送りします。

それを読んでいただいているであろうタイミングで電話します。

それでも電話に出ていただけないときは、上司に依頼して、「先般より、当社の●●（←自分）がご負担をかけてしまっており、誠に恐縮です」というメールをお客様に送っていただきます。

そこまですると、お客様も「スルーはさすがに申し訳ないな」と思い、少なくとも上司のメールに対しては返信をいただけるはずです。