営業マネジャーからよく「お客様に対して踏み込んで質問できない営業メンバー」に関する悩みを伺います。

「断られるのを恐れてクロージングに入れない」「嫌われるのを怖がってデリケートなことを聞けない」などの悩みなのですが、これらを解消するポイントは「境界線の教え方」にあります。

”境界線”の概念を共通言語化

「踏み込んで質問できない営業メンバー」の多くは、ゼロイチで考えています。
「お客様にXXのことは聞いてはいけない」という思い込みがあり、「XXについて聞いても大丈夫でしょうか？」という質問をしてくることもあるでしょう。

これらに対して、多くの上司は「最近の若者は人に対して臆病」「すぐ正解を求める」と考えがちですが、これが落とし穴なのです。
このような場合、多くの営業マネジャーは、条件反射で「怖がらずに聞け」と指導したり、「最近の若者はすぐに正解を求める」とラベルを貼ってしまいますが、それでは物事が解決しません。

まず「聞いても大丈夫かどうか」には”境界線”というものがあり、「境界線は相手や文脈によって変わるもの」ということを教える必要があります。
そして”境界線”の概念を教えたら、それをメンバーとの間で共通言語化し、ありとあらゆる場面で「感覚のズレ」を修正するためのコミュニケーションを行います。

「あのお客様は、境界線がもっと奥にあるから、思い切って聞いても大丈夫」
「さっきの質問は、ギリギリ境界線の上に乗っていて、良い質問だった」

などのコミュニケーションです。

”境界線”を捉える力を上げる

”境界線”という共通言語さえ作れれば、あとは上司と部下との間で、「いかに境界線ギリギリまで踏み込めるか」の仮説検証ゲームになります。
そこには、本人の性格も関係なければ、若者の傾向も関係ありません。
ただひたすら、現場で行う「研究活動」として、ロープレや商談同行を通して、実践と検証を繰り返します。

営業メンバーが「どこまでだったら聞いても大丈夫か」の”境界線”を捉える力を上げるために、上司ができることは以下4点にまとめられます。

①商談の場面で手本を見せて、後で解説
②ロープレでコメントしながら指導
③仲の良いお客様へ直球で”境界線”を聞く
④部下が境界線を踏み越えて失敗しても大丈夫な案件を作る

条件反射での指導ではなく、踏み込んで質問できるように”境界線”を教え、共通言語化し、感覚のズレを修正していきましょう。